Центр помощи

Последнее обновление: 12 августа 2025 г.

1. Введение

Настоящая Политика рассмотрения жалоб игроков (далее – «Политика») разработана в соответствии с требованиями Национального постановления об азартных играх (LOK) и руководящими принципами Управления по азартным играм Кюрасао (CGA) по рассмотрению жалоб игроков и разрешению споров.

Компания Creative Active Technology NV, регистрационный номер 165799, зарегистрированная по адресу Abraham de Veerstraat 1, Curaçao (далее именуемая «мы» или «Компания»), стремится обеспечить прозрачную, справедливую и доступную процедуру рассмотрения жалоб для всех пользователей своего домена go4win.casino (далее – «Домен»).  

Как лицензированный оператор в юрисдикции Кюрасао, работающий по лицензии номер OGL/2024/751/0208, мы признаем важность конструктивного и своевременного разрешения споров с игроками. В соответствии с этой политикой игроки имеют право подавать жалобы и, при необходимости, передавать их в независимый орган по альтернативному разрешению споров (ADR).

Все определения, встречающиеся в настоящей Политике, имеют значение, предусмотренное руководящими принципами LOK и CGA.

1.1 Взаимодействие с игроками

Взаимодействие с игроком подразумевает любое письменное обращение, инициированное игроком и направленное в службу поддержки клиентов, включая запросы, отзывы, просьбы о помощи или разъяснениях. Такое обращение не всегда считается жалобой. Сообщение классифицируется как жалоба только в том случае, если игрок выражает недовольство конкретными действиями оператора и ожидает официального ответа или решения проблемы.

1.2 Жалоба

Мы стремимся предоставлять нашим игрокам обслуживание высочайшего уровня. Если у вас возникли вопросы относительно работы нашей платформы, наших условий, технических проблем или действий наших сотрудников, вы можете подать письменную жалобу. Рекомендуемый список оснований для подачи жалобы представлен в разделе 8 настоящей Политики. Мы обязуемся рассмотреть жалобу в соответствии с установленной процедурой и предоставить исчерпывающий ответ. Для обеспечения эффективного решения просим вас предоставить всю необходимую информацию при подаче жалобы. Жалобы могут подавать только зарегистрированные игроки. Право на подачу жалобы не может быть передано третьим лицам.

1.3 Спор

Если вы не удовлетворены результатом нашего внутреннего процесса рассмотрения жалоб, вы имеете право передать вопрос на рассмотрение в независимую инстанцию. Мы открыты для конструктивного диалога и полностью уважаем право игрока искать альтернативные механизмы разрешения споров или судебное разбирательство.

1.4 Альтернативное разрешение споров (АРС)

Мы поддерживаем прозрачный и справедливый подход к разрешению конфликтов. В случаях, когда спор невозможно разрешить напрямую, мы предлагаем возможность передать его в независимую организацию ADR. Это беспристрастный процесс с участием третьей стороны, направленный на достижение справедливого результата без обращения в суд. Подробнее об альтернативном разрешении споров (ADR) можно узнать в разделе 5 настоящей Политики.

2. Срок подачи жалобы

Вы можете подать официальную жалобу в течение 6 месяцев с момента возникновения проблемы.

Если спор возник по пари, то шестимесячный срок исчисляется с момента расчета пари.
Если жалоба касается покера или других игр P2P (игрок-игроку), отсчет времени начинается с момента окончания игровой сессии.
В случае ставок в режиме реального времени мы настоятельно рекомендуем подавать жалобу как можно раньше, поскольку по истечении определенного периода времени некоторые данные могут стать недоступными, что может повлиять на достаточность доказательств и результат разрешения спора.

3. Подача жалобы

Вы можете подать жалобу, отправив электронное письмо на адрес support@go4win.casino ,с адреса электронной почты, который был указан при регистрации учетной записи.

В случае, если после получения жалобы или иного сообщения от игрока в чате поддержки в режиме реального времени возникнет необходимость использовать другой способ связи для предоставления запрашиваемой информации (например, электронное письмо или отправка заполненной формы жалобы), представитель службы поддержки предоставит игроку всю необходимую информацию о правильном способе подачи жалобы и дополнительных средствах связи.

Мы также предоставляем форму подачи жалобы, доступную для загрузки на соответствующем домене.

Форма жалобы должна включать:

Ваше имя, адрес и страна проживания;
Номер счета;
Дату события и дату подачи жалобы (датой подачи жалобы будет считаться дата получения соответствующего запроса от игрока нашей службой поддержки);
Описание ситуации;
При необходимости, подтверждающие документы или скриншоты.
Мы принимаем жалобы на английском языке и на языке сайта.

4. Сроки рассмотрения жалоб

Мы всегда стараемся реагировать как можно быстрее, но существуют четкие сроки для различных ситуаций.

4.1 Жалобы на ответственную игру

Если ваша жалоба касается ответственной игры (например, самоисключения), мы отправим вам подтверждение о получении в течение 2 рабочих дней с даты получения жалобы. Вы получите полный ответ в течение 5 рабочих дней с даты получения жалобы. Если для рассмотрения потребуется больше времени, срок может быть продлен, но не более чем на 2 недели, о чем мы обязательно вас предупредим.

4.2 Другие виды жалоб

Во всех остальных случаях мы отправим подтверждение получения жалобы в течение 7 календарных дней. Окончательный ответ будет предоставлен в течение 4 недель. Если ситуация сложная и требует дополнительного анализа, мы можем продлить срок ещё на 4 недели и обязательно объясним причину задержки.

В любом случае вы получите письменный ответ с пояснениями. Если нам потребуется дополнительная информация, мы свяжемся с вами в течение первых четырёх недель. Если вы не ответите, жалоба может быть закрыта как не подлежащая дальнейшему рассмотрению.

5. Альтернативное разрешение споров (АРС)

Если вы не согласны с нашим решением, вы можете направить жалобу независимому поставщику услуг альтернативного разрешения споров (АРС). Процедуры АРС направлены на обеспечение справедливого и беспристрастного рассмотрения споров.

Законы Кюрасао обязывают нас предоставлять нашим игрокам возможность бесплатно подать иск независимому провайдеру ADR из списка провайдеров ADR, одобренных CGA. На данный момент Управление по азартным играм Кюрасао ещё не опубликовало официальный список сертифицированных провайдеров ADR.

Таким образом, игроки могут за свой счет использовать другие авторитетные и сертифицированные организации ADR, соответствующие требуемым стандартам прозрачности, независимости и профессионализма. Настоящая Политика будет обновлена соответствующим образом после публикации официального списка.

Обратите внимание: после завершения процедуры альтернативного разрешения споров (ADR) та же жалоба не может быть подана повторно через другого поставщика услуг. Кроме того, если игрок добровольно отказывается от участия в процессе, жалоба будет считаться закрытой.

6. Роль CGA и рассмотрение жалоб

Управление по азартным играм Кюрасао (CGA) не рассматривает жалобы, связанные с азартными играми, и не принимает по ним решений. Все подобные вопросы решаются непосредственно нашей командой в соответствии с внутренней процедурой подачи жалоб, описанной выше.

Если вы считаете, что мы нарушили нормативные требования или условия нашей лицензии, вы имеете право обратиться напрямую в Управление по азартным играм Кюрасао (CGA). Вы можете подать жалобу, заполнив онлайн-форму на официальном сайте CGA.

Обратите внимание, что CGA не выступает посредником в индивидуальных спорах между игроками и операторами. Однако предоставленная информация может быть использована CGA в рамках надзорной деятельности для обеспечения соблюдения нами всех применимых нормативных требований.

Мы, в свою очередь, обязуемся хранить все полученные жалобы не менее 5 лет. Мы также отправляем жалобы в CGA дважды в год — 15 января и 15 июня.

Для получения дополнительной информации или отправки отчета посетите официальный сайт CGA по адресу:https://www.gamingcontrolcuracao.org/

7. Использование искусственного интеллекта (ИИ)

В процессе рассмотрения жалоб мы можем использовать технологии искусственного интеллекта (ИИ), однако мы строго соблюдаем установленные ограничения и стандарты.

Если жалоба игрока классифицируется как связанная с ответственной игрой (включая такие вопросы, как самоисключение, ограничения, взаимодействие с уязвимыми игроками и т. д.), всё общение с игроком должно осуществляться исключительно человеком. ИИ в таких случаях не должен использоваться.

Жалобы, которые можно обоснованно считать сложными по своему характеру или обстоятельствам, также должны обрабатываться исключительно человеком, а не системами искусственного интеллекта.

8. Возможные причины жалобы

Вы можете подать жалобу, если столкнулись с одной из следующих ситуаций:

·       Задержка в зачислении или снятии средств;

·       Несправедливые или непрозрачные условия предоставления бонусов;

·       Необоснованные блокировки аккаунтов;

·       Ошибки или сбои во время игры;

·       Трудности с проверкой (KYC);

·       Неправильная обработка Ваших персональных данных;

·       Отсутствие мер ответственной игры;

·       Технические проблемы с сайтом;

·       Подозреваемое мошенничество;

·       Нарушение условий лицензии или правил платформы.

Данный список призван помочь лучше сформулировать основание для подачи жалобы и упростить ее обработку службой поддержки, но не ограничивает право игрока подать жалобу по другим причинам.